小棠棠妹妹

您好：

        我是你們尊榮白金卡的會員，不過，快要不是了。

        從去年到現在，我使用了你們的機場接送服務N次，每次出國都是去日本，每次都是全家兩大一小出國，每次出國行李都是兩大加上一台娃娃車，每次出國時都是預約四人座兩千CC的轎車，每次回國時都是預約七人座的車（因為回程行李較多）過去每次預約機場接送，都得到很好的服務，包括預約時服務人員的應對進退及實際得到的服務，直到剛剛我打電話去預約九月初的機場接送服務.....

        我一打過去，就發現你們的服務程序改了。因為過去我一打服務電話，就可以預約，但這次打，服務人員問了基本資料後，說稍晚會有專人服務。

        後來有服務人員打來，一聽到我是兩大行李及一台娃娃車，馬上跟我說這需要派七人座的車，我說不用，過去我N次都預約國泰世華的服務，派的車從三菱Galant到裕隆Cefiro到豐田Camry的兩千CC的車，都沒有這問題，我們兩大一小跟隨身行李坐在後座，娃娃車或其中一個大行李可以放副駕駛座，這時對方客服跟我說，我們座椅上不能放東西（怪了，中華民國哪一條交通規則有這樣的規定，那我天天出門把電腦放在副駕駛座都違規了嗎？），最後丟下一句話，他還是會派四人座的車，但是萬一行李放不下我要「自行處理」，我問說，請問「自行處理」是什麼？是我要叫一台計程車跟著這台派車跑，然後裝一卡行李嗎？後來我才知道，這部分的服務你們換了合作廠商。

        我掛掉電話，直接打0800的電話，得到一樣的答案，於是我打了貴行信用卡的客服電話，也得到類似「這部分的服務我們外包給廠商....」，我回問「所以意思是外包之後你們就不管了，我是因為你們有這樣的服務才刷你們的卡，但現在你們的意思是這你們沒辦法？」，我現在正在等你們解決的答案。

        我是大學企管系的老師，從服務業管理的角度來看，你們做服務業把服務外包，又不控管品質，基本上是很危險的一件事。最近有一本很紅的書：Google會怎麼做，裡面作者提到他買了一台Dell的NB，很爛就算了，還服務很差，於是他開始在部落格寫這段經驗，得到廣大的迴響，起初Dell還是置之不理，後來那段時間，Dell的市佔率下滑，股價也跌了一半。我當然沒這能耐，不過我可以說，經過這事，我不會再用貴行的服務，我的朋友如果問我，我也會建議他們把紅利點數用完趕快剪卡，這段過程除了會在我使用的部落格及Facebook上出現，而且會成為我不管是在學校上課或是在外面企業上課的教材，不過應該是負面教材。你們對這樣的客訴如何處理，套句流行用語：態度決定你們的高度。

PS：沒有真的賭爛到，我還真的很久沒寫部落格了說.......